По ту сторону «одного окна»

20 МФЦ и 63 его территориально обособленных структурных подразделения работают сегодня в Югре. Общее количество окон обслуживания – 433, что позволяет обеспечить доступ к получению государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» 99,5% жителей автономного округа. В одном из офисов Центра, тот, что в Ханты-Мансийске, побывали сегодня, 5 декабря, журналисты Югры в рамках пресс-тура, организованного Центром «Открытый регион», где своими глазами увидели, что происходит по ту сторону этого самого окна. 

По словам директора Многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг Югры Владимира Михайлова, прием заявителей по всему региону ведут 1012 универсальных специалистов. Оператор МФЦ консультирует и принимает заявления в общей сложности по 285 видам услуг, из них по 62 услугам федеральных органов исполнительной власти, 119 по услугам органов исполнительной власти автономного округа, 68 - органов местного самоуправления, а так же по 36 - иных организаций. За 2019 год в МФЦ поступило более 2 миллионов обращений. Среднее время ожидания в очереди в МФЦ не превышает 15 минут. В среднем в день в МФЦ Ханты-Мансийска обращаются около 500 граждан, и с каждым годом их количество растет, потому как и услуг становится все больше и больше. Здесь располагается 28 окон, посменно работают 62 специалиста.

Аиша Агаева сегодня пришла в МФЦ впервые, ей исполнилось 14 лет и она вместе с папой получает свой первый паспорт:

«Мои родители уже обращались раньше в МФЦ. Конечно, есть и другие способы получить паспорт, но мне посоветовали сделать это именно в МФЦ. Мне все понравилось, очередей нет, все быстро и удобно».  

Главный ресурс

«Сотрудники, которые оказывают эти услуги, обладают высокой компетенцией, ведь они работают в системе «одного окна», что говорит о необходимости разбираться во всём спектре услуг, - поведал журналистам Владимир Михайлов. – Новые люди, которые устраиваются к нам на работу, проходят обучение 3-5 месяцев, потому что перечень административных регламентов большой».

Ольга Петенёва - ведущий эксперт, она работает в МФЦ уже семь лет и за эти годы накопила огромный опыт общения, в том числе, и с «вредными» клиентами.

«Сейчас в центре мы оформляем очень большой перечень услуг, семь лет назад было значительно меньше и было проще, тяжело переключаться сразу с одного направления на другое. Но услуги не регламентированы временем приема, потому как они могут быть абсолютно разными, например, оформлять опеку можно до полутора часов, а какую-нибудь справку – пять минут, - рассказала женщина. – Люди встречаются разные, с разными амбициями и характерами, на эмоции нервных просто стараюсь не обращать внимания, а просто качественно выполнять свою работу».

После того как оператор оформил документы, они направляются в так называемый бэк-офис, где все еще раз перепроверяется экспертами по работе с заявителями, обрабатывается, формируется реестр и направляется в соответствующую государственную структуру для дальнейших манипуляций как в электронном виде, так и с курьером.

«Человеческий фактор есть всегда, очень редко случаются и ошибки, тогда мы в оперативном режиме дорабатываем, звоним, если надо, заявителю и решаем вопрос. Специалисты, которые трудятся у нас в бэк-офисе, тоже универсальны и спокойно могут работать в зале, а также консультировать операторов», - сказал начальник отдела по работе с заявителями Многофункционального центра Югра Игорь Змановский.

МФЦ на колесах

Во вторник и четверг из окружной столицы в Ханты-Мансийский район выезжает «Мобильный офис» МФЦ. Это оборудованная всем необходимым специализированная машина, которая обслуживает жителей Югры в деревнях и труднодоступных поселениях. Сегодня журналисты как раз и застали один из таких выездов.

«Это один из первых «Мобильных офисов» МФЦ Югры. Его работа организована совместно с администрацией Ханты-Мансийского района и позволяет обслуживать те пункты, в которых нет офисов МФЦ по определенному графику. Автомобиль оснащен двумя автоматизированными рабочими местами, средствами связи, обеспечена защита персональных данных. От жителей деревень мы слышим только положительные отзывы, потому что не надо никуда выезжать, чтобы решить свои вопросы», - прокомментировал начальник управления государственных и муниципальных услуг МФЦ Югры Константин Черных.

В 2019 году этот «Мобильный офис» МФЦ уже осуществил около 100 выездов в 11 населенных пунктов (с.Нялинское, п.Сибирский, п.Красноленинский, с.Кышик, п.Выкатной, с.Тюли, п.Пырьях, п.Бобровский, д.Ягурьях, с.Батово, д.Шапша (дом-интернат)), где было предоставлено 480 услуг. 

В этом месяце планируются выезды в с.Батово, п.Бобровский, а сегодня он отчалил в деревню Ягурьях. 

«Нам удобно работать в таком передвижном офисе, вся техника настроена и работает, обогреватель не дает замерзнуть, - поделилась ведущий эксперт отдела по работе с заявителями Наталья Базарова. – Также как и в обычном офисе, здесь мы предоставляем те же самые услуги – получение паспорта, регистрация по месту жительства, услуги пенсионного фонда, соцзащиты и многое другое, сроки рассмотрения те же самые. Люди уже знают о нас и активно посещают наш «Мобильный офис»».

У нас не утечет

При эксплуатации информационных систем, использующихся в МФЦ, обеспечена всесторонняя защита информации согласно требованиям действующего законодательства в сфере защиты персональных данных. Об этом заверил директор МФЦ Югры Владимир Михайлов.

«На автоматизированных рабочих местах работников МФЦ исключен несанкционированный доступ к данным, то есть невозможно, например, подключить внешний флеш-накопитель и скопировать на него персональную информацию, предоставленную заявителем. Полномочия работников МФЦ строго разграничены, доступ к персональным данным в МФЦ осуществляется исключительно с целью предоставления услуг. Утечка персональных данных через каналы связи также невозможна, так как МФЦ используют самые современные средства криптографической защиты информации», - сказал он. 

При полном взаимодействии

При предоставлении государственных и муниципальных услуг, а также при взаимодействии с органами государственной власти в МФЦ используются современные цифровые технологии, позволяющие оптимизировать бизнес-процессы предоставления услуг и сократить бумажный документооборот.

Автоматизированная информационная система (АИС), посредством которой в МФЦ предоставляются услуги, интегрирована с информационными системами, которые используют соответствующие ведомства. Также АИС МФЦ интегрирована с системой межведомственного электронного взаимодействия (СМЭВ), позволяющей на основании запросов в органы власти получать информацию, необходимую для предоставления услуг. 

Сейчас АИС МФЦ взаимодействует с электронными сервисами МВД (подключены 5 сервисов), ФНС (подключены 5 сервисов), Службы судебных приставов (подключен 1 сервис), Фондом социального страхования (подключены 5 сервисов), Пенсионным Фондом (подключены 13 сервисов). 

Кроме того, АИС МФЦ полностью интегрирована с информационной системой департамента социального развития автономного округа. Информация, принятая в МФЦ от заявителя для предоставления услуг в сфере социальной защиты населения в режиме реального времени поступает непосредственно в информационную систему этого ведомства. 

Документы, принятые в МФЦ, передаются в электронном виде в подразделения Росреестра, ПФР, департамента социального развития, после поступления электронных документов указанные ведомства приступают к предоставлению услуг, не дожидаясь поступления оригиналов, принятых в МФЦ на бумажных носителях. По ряду услуг, в результате предоставления которых информация поступает в МФЦ по каналам СМЭВ, бумажный документооборот не используется вообще. Например, это услуги МВД (справки об отсутствии судимости), ПФР (справки о размере пенсии, информация о состоянии ИЛС), ФНС (выписка из реестра дисквалифицированных лиц) и ряда других.

Использование электронного взаимодействия позволило сократить, а в некоторых случаях полностью отказаться от бумажного документооборота, возникающего в ходе предоставления услуг. 

Заместитель директора – начальник управления социальной поддержки и помощи департамент социального развития Югры Людмила Низамова в своем комментарии рассказала, что их ведомством предоставляется 42 государственные услуги и 93 меры социальной поддержки. У граждан и предпринимателей есть возможность подать заявление через МФЦ на все эти услуги и меры.

«На сегодняшний день при взаимодействии с МФЦ мы практически ушли от бумажного документооборота и осуществляем взаимодействие через информационную систему. В первую очередь, граждане могут ощутить, как уменьшился срок принятия решения по предоставлению мер социальной поддержки. Во-вторых, еще одним плюсом является то, что независимо от того, в каком населенном пункте Югры проживает гражданин, он может обратиться в МФЦ по месту жительства», - отметила она.

В продолжение темы заместитель директора экономического развития автономного округа Владимир Утбанов отметил, что согласно сведениям системы мониторинга качества государственных услуг в этом году работа МФЦ Югры получила очень высокий балл, качество услуг оценивается почти на 100%.

«Принцип «одного окна» создает комфортные условия для людей и при этом экономит их время. Мы планируем развиваться в том же ключе и дальше, создавая еще более удобные условия для наших граждан, - заверил Владимир Утбанов. – Мы готовы предусмотреть более широкую сетку предлагаемых услуг, а также стремиться к тому, чтобы при предоставлении услуг не было территориальной привязки. Также в следующем году мы планируем предоставлять гражданам возможность оформлять документы на получение загранпаспорта через МФЦ, а также выдавать электронные подписи».

А дальше что?

В дальнейшие планы и задачи МФЦ, прежде всего, входит расширение перечня предоставляемых услуг на площадке МФЦ, в том числе в рамках разрабатываемой в настоящее время концепции МФЦ 2.0, а также повышение качества предоставления услуг на постоянной основе. 

Сейчас ведется работа по расширению дополнительных сервисов и услуг МФЦ, а именно: выдача электронных цифровых подписей; организация предоставления услуг кредитных организаций, банков, в том числе оснащение окон МФЦ платежными терминалами для безналичных платежей и оплаты пошлин с использованием кредитных карт; обучение посетителей МФЦ порядку получения услуг в электронном виде; организация оформления и выдачи загранпаспортов, содержащих электронные носители информации с использованием программно-аппаратного комплекса «Криптобиокабина». И, кстати, автономный округ является одним из немногих субъектов РФ, в который будет осуществлена доставка Криптобиокабин уже в следующем году. 

«Отмечу, что в Югре действует децентрализованная модель работы офисов МФЦ. В 2020 году будет осуществлен ряд мероприятий, после которых Многофункциональные центры должны объединиться и перейти к централизованной модели. Кроме оптимизации бюджетного процесса это должно улучшить качество предоставления муниципальных и государственных услуг за счет использования централизованных информационных ресурсов регионального уровня», - сказал журналистам в заключение пресс-тура Владимир Михайлов.

Изображение - иллюстрация работы

Cкриншот страницы сетевого сми с фотографией (фотоснимки)