Дозвониться главврачу

Можно ли это сделать на практике? Не всем и не всегда.

Похвастаться номерочком телефона главврача поликлиники или больницы раньше могли только друзья доктора. А теперь заветные одиннадцать цифр при желании может узнать каждый: размещать номер сотового на общедоступных стендах медучреждения и сайтах - обязанность главврачей Югры.

Мегион на связи?

В нашем регионе это революционное новшество произошло несколько лет назад и изменило подход к обратной связи с пациентом. Наша газета проводила тогда и собственное расследование, попытавшись дозвониться до всех главных врачей поликлиник - взрослых и детских, а также больниц Нижневартовска. Выяснили, что ноу-хау работает, причем на все сто процентов. А что в соседних муниципалитетах? Вопрос возник не случайно. В группе «Типичный Мегион» социальной сети «ВКонтакте» в последнее время косяком идут жалобы на работу поликлиник и больниц. Люди рассказывают о том, что сложно пройти флюорографию, а недавно, мол, не было реагентов для общего анализа крови. Обращаются мегионцы к нам в газету и с просьбой посодействовать в приеме к узким специалистам. Попытались дозвониться до руководителя Мегионской городской больницы Евгения Скотникова. На сайте медучреждения указан лишь городской номер телефона (сотового нет), который, к слову, не отвечал. Перезвонив секретарю, узнали, что идет планерка. Понятно, что при таком раскладе не дозвониться ни до самого врача, ни до его заместителей. Попытки не прекращали в течение нескольких часов, но в ответ тишина. Набрав в очередной раз телефон секретаря Юлии Тимохиной (было уже 12 часов 14 минут), выяснили, что руководитель ушел на обед.

- Заместители тоже обедают?

- Да. В следующий раз набирайте мой номер телефона, - посоветовала Юлия Юрьевна. –
Зачем, если указан номер главрача?

Ответа, как понимаете, не последовало. Предприняли еще одну попытку: на этот раз попытались дозвониться до заместителя руководителя по медицинской части Сергея Грищенко. Тоже неудача. Непонятно, что делать в такой ситуации людям? Еще одну попытку сделали после обеда, но… Решили воспользоваться советом секретаря и набрали ее номер, но выяснили, что у главврача собрались заместители. Не в нашей привычке сдаваться, попытались дозвониться до заведующей терапевтическим отделением поликлиники Татьяны Козюченко. Для справки: на сайте медучреждения ее телефон указан: 8 (34643) 3-06-00, на самом деле оказался другой: 8 (34643) 3-70- 03. Заметим, что верный номер удалось уточнить только с третьей попытки.

- Люди говорят, что у вас сегодня невозможно флюорографию пройти. Это соответствует действительности?

- У нас устанавливается новый флюорограф, пока всех отправляем в поселок Высокий, - пояснила она.
Причем, когда будет установлен аппарат, не уточнили.

- А что с реагентами? Общий анализ крови, он ведь один из самых распространенных? - продолжаем интересоваться.

И вот здесь заминка. Люди говорят правду - с реагентами проблема, но она должна решиться. До главрача нам так и не удалось дозвониться, зато получили рекомендацию записаться к нему на личный прием. Принимает он по вторникам с 16 до 18 часов по предварительной записи. Подумаем над предложением.

Подсказка от пациента

А вот до главных врачей больниц Радужного, Покачей и Лангепаса удалось дозвониться с первой попытки.

- Именно пациенты подсказывают, где у нас есть недоработки, чаще всего по их маршрутизации, ведь многие наши жители едут в соседние муниципалитеты для получения высокотехнологичной помощи. И наша задача правильно оформить все документы. Есть вопросы, которые решаются слету, есть те, которые требуют времени. Но в любом случае обратная связь с пациентами - хорошая практика для обеих сторон, - уверена главный врач Покачевской городской больницы Лариса Мананкова.

Лангепасская городская больница тоже вышла без промедления на связь.

- Добрый день. У вас срочный вопрос? Сможете через час перезвонить, у меня сейчас люди, - ответил на наш звонок главный врач Лангепасской городской больницы Александр Норхин.

- Конечно, - не стали мы настаивать.

Но, согласитесь, пример обратной связи показателен. Человек все равно снял трубку, несмотря на то, что был занят, а после перезвонил сам. Пришлось признаваться, что наш звонок не связан с медициной, хотели выяснить: ответит - не ответит.

- Когда разместили телефон на сайте, ожидал шквала звонков. Но на самом деле они крайне редки. Замечу, что телефоны есть у моих заместителей, и я постоянно интересуюсь, с какими вопросами обращаются пациенты, - отметил Александр Владимирович.

Кстати, у медиков Лангепаса налажено несколько каналов обратной связи с пациентами, на вооружение некоторые из них могли бы взять и другие муниципалитеты.

- Мы постоянно проводим встречи с населением. У нас есть большой актовый зал, и один раз в квартал приглашаем всех желающих на встречу. Если два года назад вопросов было немало, то сегодня все спокойно. Активно работаем и в социальных сетях. Каждая возрастная группа предпочитает свои паблики, и мы это учитываем. Скажем, у нас в городе популярна группа «Подслушано, Лангепас» ВКонтакте. Значит, ее нужно использовать в работе, в том числе и в качестве канала обратной связи. Разумеется, у нас есть и свои официальные странички, но если хотите донести информацию до населения, нужно использовать все возможности, а не останавливаться только на своих официальных сайтах и страницах в соцсети, - уверен Александр Норхин.

Заметим, что разговор с Александром Владимировичем пришелся на обеденное время, но в отличие от Мегиона, он оказался доступен. И это тоже позиция, с точки зрения пациентов, достойная уважения. Перезвонил нам и главный врач Радужнинской городской больницы Олег Шкилев.

- До меня иногда трудно дозвониться, но я всегда перезваниваю. Это мой принцип. Поступают звонки, даже когда нахожусь в отпуске, приходится оперативно решать вопросы, - честно признает он.

Кстати, Олег Борисович заметил, что он иногда сам использует сайты своих коллег, чтобы узнать телефонный номер руководителя того или иного медучреждения.

- Это быстрее, чем листать контакты в телефоне, - говорит он.

- И что, удается дозвониться? - Почти всегда.

Извините, что не ответил

Решили проверить и Нижневартовск, давно мы этого не делали. Перво-наперво набрали номер главного врача Нижневартовской окружной клинической детской больницы Олега Юлдашева - никто не ответил. Но буквально минут через десять раздался звонок редакционного телефона.

- Добрый день. Вы мне звонили, извините, что не смог сразу ответить. Был занят. Что у вас случилось?
Вот это оперативность! Главный врач, как показала практика, сам перезванивает пациентам, если по каким-либо причинам сразу не смог ответить. Как выяснилось, ему в основном поступают плановые вопросы, ничего экстренного.

- Служебные сотовые телефоны есть у всех моих заместителей, так что мы доступны для пациентов, - прокомментировал главврач.

А что в поликлиниках? На сайтах детской и взрослой поликлиник также указаны сотовые телефоны руководителей. Дозвониться не проблема, если не с первой попытки, то со второй точно получается. Обратила внимание и на то, что секретари (если набираешь номер приемной) отвечают очень доброжелательно и сразу же интересуются, чем могут помочь.

Доступен и главный врач Нижневартовской окружной клинической больницы Алексей Сатинов, впрочем, как и его заместители. Проверено на практике. Причем, по словам пациентов, в больнице отвечают даже на звонки, которые поступают поздним вечером.

Вместо эпилога

Сегодня на страницах «МВ» мы много рассказываем о реализации национального проекта «Здравоохранение». В Югре строятся больницы, закупается новейшее оборудование, готовятся высококлассные специалисты, проводятся уникальные операции. Есть у нас и свои ноу-хау, такие как, например, обеспечение обратной связи. Достаточно вспомнить группу в социальной сети «ВКонтакте» «Послушайте, доктор. ХМАО-Югра», подписчиками которой являются свыше 27 тысяч человек. Мы внимательно следим за ее работой, а потому можем сделать вывод: этот ресурс по-настоящему помогает пациентам справиться с точечными вопросами. Но часть из них, наверное, отпала бы и вовсе, если бы руководители медучреждений встречались с населением и были готовы к разговору. Да, порой не очень приятному, но все равно это важно обеим сторонам, о чем говорили многие наши эксперты. Главный врач должен быть доступен для общения со своими пациентами. Что касается телефонной доступности, то это неоценимая находка нашего региона. Беда только в том, что у одних это получается, у других не очень.

МВ Мария Субботина.